保育・教育施設向けICTサービス「CoDMON」を提供する株式会社コドモン。同社では導入直後の顧客を支援する定期セミナーの運営に毎週10時間を要し、人的ミスや配信トラブルへの緊張も担当者の負担となっていました。「Bizibl」の自動配信でセミナーを無人化し、週10時間の運営負担をゼロにするとともに、アンケート回答率も向上しました。創出した時間をより個別性の高い顧客支援へ振り向けた経緯を、カスタマーサクセス部の井上久美子様に伺いました。

先生に子どもと向き合う時間と心のゆとりを届けるCoDMON（コドモン）

ー 本日はよろしくお願いいたします。はじめに、コドモン様が提供されているサービスと、井上様の役割について教えてください。

弊社は「子どもを取り巻く環境をテクノロジーの力でよりよいものに」というミッションを掲げ、保育園や幼稚園、学童向けのICTサービス「CoDMON（コドモン）」を提供しております。私はカスタマーサクセス部のCSマーケティンググループに所属しており、主にお客様向けのコンテンツ制作やウェビナーを通じた情報発信を担当しております。

ー コドモン様でウェビナーに取り組み始めたのには、どのようなきっかけがあったのでしょうか。

弊社では、新規導入を検討されているお客様にコドモンを知っていただくためのサービス説明でもウェビナーを使用していますが、今日は、導入直後のお客様を支援するオンボーディングの取り組みについてのお話しをさせていただきますね。

オンボーディングを担当するチームでは、サービスを導入したばかりのお客様への支援を特に大切にしています。コドモンをご利用いただく現場では、日々の業務の中心が子どもや保護者対応にあり、新しいデジタルツールに時間をかけて向き合うのが難しい場合も少なくありません。

導入直後は、「使いこなせるか」「業務に本当に活かせるか」といった期待と不安が入り混じりやすい時期です。私たちはそのタイミングで、最初のハードルをできるだけ下げ、安心して使い始めていただくことが、その後の活用や定着につながると考えています。

そのために、実際にログインし、操作を体験していただく「体験型研修」を、必須のオンボーディングステップとして設計しました 。私が弊社に入社した時点ですでに、最初の電話（ファーストタッチ）でこの研修の日程を確定し、Zoomで受講していただく流れが仕組み化されていました 。

毎週10時間を要していた「体験型研修」の運営

ー 今回、Biziblを導入された背景には、どのような課題があったのでしょうか？

一番の課題は、サービス導入直後のお客様を対象とした「体験型研修」の運用負担でした。弊社では、実際にログインし、手を動かしながら操作を体験していただくことを重視し、Zoomを用いた集合型のハンズオン研修を必須のステップとしていました。

しかし、この研修は毎週5時間開催しており、安全を期して常に2名体制で臨んでいました。その結果、毎週10時間分の人的リソースが固定的に必要な状態でした。

ー 毎週10時間となると、現場の負担も相当なものだったと推察します。

はい。リアルタイム配信ならではの「いつネットワークが切れるか分からない」「画面の切り替えミスをしたらどうしよう」という心理的なプレッシャーも、担当者にとっては大きな負担になっていたと感じます。契約後にお客様が最初にコドモンに触れる場だからこそ、慎重にならざるを得ませんでした。

「いつでも視聴可能」ではなく、「この時間に」と約束できる価値

ー 録画配信ツールは他にもありますが、その中でBiziblを選ばれた決め手は何だったのでしょうか。

私たちが求めていたのは、単なる動画視聴（VOD）ではなく、配信時間をあらかじめ決めることで、お客様が操作のためにパソコンに向かう時間を確保しやすくなる仕組みでした。

「いつでも見てください」と動画をお渡しするだけでは、どうしても日々の業務に追われて後回しになってしまいがちです。そこで「この日、この時間に開催します」と事前にお伝えすることで、業務の一部として参加いただくきっかけをつくれる点が重要でした。

この「自動配信」というコンセプトが、私たちのオンボーディングの運用に非常にマッチしていました。

ー 操作感など、導入のしやすさはいかがでしょうか？

非常に直感的で使いやすいと感じています。弊社もSaaSを提供している身として、Biziblさんの新機能リリースの速さや、改善のスピードには驚かされています。マニュアルを読み込まなくても現場が自走できる操作性は、導入の大きな決め手になりました。

「録画」だからこそ、より丁寧なフォローが可能になった

ー 実際にBiziblで運用を開始してみて、どのような変化がありましたか？

まず、当初の目的であった工数削減は大幅に達成されました。現在は完全な無人配信ですので、週10時間の業務負担がゼロになりました。さらに驚いたのは、アンケートの回収率が上がったことです。

ー 配信を自動化して回収率が上がったのは興味深いですね。なぜでしょうか？

以前は、アンケートに回答するには画面を閉じてからブラウザが立ち上がる動線だったので、分かりにくかったのかもしれません。Biziblでは画面上に「CTA（アクションボタン）」としてアンケートの存在を常時表示できるため、視聴中の離脱を防ぎ、自然に回答へ誘導できています。

ー ライブで開催していたとき、操作説明をして実際に参加者様に画面を確認したり操作をしたりしていただくために、待ち時間を設けるといったことをされていると伺いました。録画配信ではどのように対応されたのでしょうか？

そこは録画配信でも変わらず待つ時間を設けました。例えば、お客様に手元で設定作業をしていただく時間は5分ほど設けていますが、その間を無音にするのではなく、あえて「途中から参加された方へのアナウンス」や「つまづきやすいポイントのフォロー」を話すという工夫もしています。
こうした配慮により、お客様からは「待っていただいたので安心して進められた」といったお声をいただいています。

データを活用し、より「個」に寄り添ったCSを目指す

ー 今後の展望についてお聞かせください。

現在は初期研修が中心ですが、従来の体験型研修に加えて、機能別のオンボーディング施策や、電話での説明内容をウェビナー化するなど、利用用途が広がっています。

「毎回同じことを伝える内容はBiziblを活用するほうがいいのでは？」という認識が社内でも広まっており、他部署からもBizibl利用の相談を受けています。

また、今後はスプレッドシート連携などを活用して、受講データをもっとシームレスに分析に活かしたいですね。誰がどこまで見たのかを把握し、それに基づいた最適なタイミングでのアプローチを実現することで、さらに顧客体験を向上させていきたいと考えています。

研修運営の効率化によって生まれた時間は、より個別の相談対応や伴走支援へと再配分されています。

私たちが効率化したかったのは“研修そのもの”ではなく、先生方が安心して活用を進められる環境づくりです。その先に、子どもと向き合う時間と心のゆとりが生まれると考えています。

ー 貴重なお話をありがとうございました！